Kysyessäsi "Kuka oikeastaan vastaa asiakaskokemuksen kehittämisestä?" Et ole varma vastauksestasi. Markkinointi? Myynti? Tuotekehitys? Vai kenties kaikki tai ei kukaan?

Tämä on yllättävän yleinen tilanne. Organisaatioissa tiedetään, mitä tehdään, mutta ei aina kuka vastaa. Roolikortit voivat kuulostaa byrokraattiselta paperityöltä, mutta käytännössä ne ovat yksi tehokkaimmista työkaluista johtamisen selkeyttämiseen.

Ongelma: kun kukaan ei tiedä kuka vastaa

Ilman selkeitä roolikortteja syntyy tilanteita, jotka tuntuvat tutuilta:

• Tärkeä projekti viivästyy, koska kukaan ei ottanut selkäesti vastuuta. Kaikki ajattelivat, että joku muu hoitaa.
• Rekrytointi-ilmoitus on epämääräinen, koska ei ole selvää, mitä roolilta oikeasti vaaditaan tai mitä uudelta resulsilta odotetaan. Tuloksena on väärä palkkaus tai pitkä haku.
• Kehityskeskustelu jää pinnalliseksi, koska ei ole yhteistä käsitystä siitä, mitä työntekijän rooliin kuuluu ja mitä ei.
• Kaksi tiimiä tekee päällekkäistä työtä, tai päinvastoin – kriittinen alue jää tyhjäksi, koska kukaan ei ajatellut sen kuuluvan heille.
• Hajautettu vastuu aiheuttaa epäselvyyksiä ja vastausten pompottelua - totaalinen energiasyöppö johdolle

Nämä voivat tuntua pieniltä häiriöiltä, mutta ne kuitenkin hidastavat päätöksentekoa, kuluttavat aikaa ja aiheuttavat turhautumista, sekä ennenkaikkea kuluttavat turhaan energiaa.

Ratkaisu: selkeät roolit luovat pohjan

Roolikortit eivät ratkaise kaikkea, mutta ne tekevät kolme asiaa erittäin hyvin:

• Ne kertovat, kuka vastaa mistäkin. Ei arvausta, ei olettamuksia – dokumentoitu tieto.

• Ne määrittelevät vastuun laajuuden. Missä kulkee päätösvallan raja kullakin roolilla? Mitä voi tehdä itsenäisesti, mitä vaatii puolestaan hyväksynnän?
• Ne luovat selkeyttä. Kun kaikilla on sama käsitys siitä, mitä "tuotepäällikkö" tai "markkinoinnin asiantuntija" tekee, kommunikaatio helpottuu.

Konkreettiset hyödyt käytännössä

Rekrytointi osuu kohdalleen.

Kun roolikortti on kunnossa sekä ajan tasalla, tiedät tarkalleen mitä haet. Työpaikkailmoitus on selkeä, haastattelussa kysyt oikeita kysymyksiä ja valitset osaajan, joka todella sopii rooliin. Eräs asiakkaamme vähensi rekrytointiaikaa kolmanneksella, kun he päivittivät roolikorttinsa ennen hakuprosessin aloittamista.

Perehdytys nopeutuu.

Uusi työntekijä saa selkeän kuvan siitä, mitä häneltä odotetaan roolissa. Hän tietää, mistä hän vastaa, kenelle raportoi ja kenen kanssa tekee yhteistyötä. Perehdytys on tärkeä vaihe sisäänajoa ja luo valitulle tekijälle mahdollisuudet onnistua roolissa. Tästä aiheesta myöhemmin...

Kehityskeskustelut saavat sisältöä.

Kun tiedät, mitä rooliin kuuluu, voit keskustella kehittymisestä konkreettisesti. Mitkä osa-alueet sujuvat? Missä on kasvun varaa? Mitä pitäisi oppia seuraavaa askelta varten? Tavoitteet on määritelty ja niitä on helppo seurata, mittaroida ja tilanteen tullen päivittää. Roolikortti antaa rakenteen keskustelulle. 

Organisaation kehittäminen perustuu faktaan.

Kun katsot kaikkia roolikortteja yhdessä, näet kuvion. Onko meillä päällekkäisyyksiä? Puuttuuko joku kriittinen rooli? Onko jonkun rooli kasvanut liian laajaksi? Eräässä projektissa havaitsimme roolikortteja päivittäessä henkilöstöanalyysin jälkeen, että kolme henkilöä hoiti samaa tehtävää, mutta kukaan ei oikeasti siitä vastannut. Ja yksi kriittinen osa-alue oli täysin ilman vastuuhenkilöä. Roolitus on myös loistava väline organisaatiokaaviota muokatessa ja uudistaessa.

Työntekijä tietää, mitä häneltä odotetaan.

Selkeä roolikortti poistaa turhaa energian kulutusta. Asiantuntijana/työntekijänä tiedät tarkalleen, mitä sinun rooliisi kuuluu ja mitä sinulta odotetaan, et tuhlaa aikaa pohdintaan "pitäisikö tämä kuulua minulle vai jollekin muulle?" Johtajana pystyt paremmin delegoimaan, saamaan terävämmin vastaukset ja antamaan tilaa muiden osaajien kasvulle. Tavoitteiden ollessa kaikille kirkkaat ja kirjattu, vastuu on selvä, voit keskittyä tekemiseen arvailun sijaan. Se on helpotus sekä työntekijälle että koko organisaatiolle. Ja poistaa monta energiasyöppöä arjesta.

Mitä hyvä roolikortti sisältää?

Roolikortista ei kannata tehdä romaania. Parhaimmillaan se on selkeä, 1-2 sivun dokumentti, joka kertoo:

• Roolin tarkoitus – miksi tämä rooli on olemassa
• Keskeiset vastuualueet – ei kaikkia tehtäviä, vaan isot kokonaisuudet
• Päätösvalta – mitä voi päättää itse, mitä vaatii hyväksynnän
• Yhteistyösuhteet – kenelle raportoi, kenen kanssa tekee tiivistä yhteistyötä
• Tavoitteet ja mittarit – miten roolin onnistumista mitataan
• Yksinkertainen, mutta tehokas.

Roolikortit eivät ole pakollinen paha, vaan investointi selkeyteen. Jos huomaat, että organisaatiossasi on epäselvyyttä vastuista, päällekkäisyyksiä tai aukkoja – aloita taustaselvityksistä ja luo analyysien perusteella selkeät roolikortit.

Autamme sinua ja organisaatiotasi ihmisten johtamisen haasteissa ja muutoksissa.
Analysoimme, annamme kehitysehdotukset ja operoimme, esimerkiksi nämä roolikortit. 

Suosittelemme ennen roolikorttien tekemistä tai päivittämistä teettämään joko henkilöstöanalyysin tai Esihenkilö360 -analyysin tueksi onnistuneelle projektille.